[미디어세상] KB국민은행이 영업점 고객만족도조사(CSI)를 폐지하기로 결정했따.

1일, 이건호 국민은행장은 회사를 통해 “기존과 같은 형태의 CSI는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 참고할 방침”이라고 말했다.

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또, “이러한 변화는 매우 만족이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 CS에서 벗어나기 위한 단호한 의지”라고 전했다.

이를 위해서 영업점 현장에서는 영업점장이 ‘고객의 소리’(VOC)를 듣고 개선하는 프로그램을 시행할 방침이다. 이는 영업점 방문 고객이 국민은행이 추구하는 변화를 경험하고 만족할 수 있도록 고객만족을 실천하자는 의지를 보여주는 것이다.

이 행장은 “영업점의 노력이 결실을 맺고 스토리가 있는 금융이 체계적으로 정착되고 확산돼야 한다”며 “영업점 직원들이 고객과의 장기적 신뢰관계를 구축하고 실질적 고객만족을 달성할 수 있도록 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 할 것”이라고 말했다.

고객이 직접 경영에 참여하는 KB호민관 제도 또한 곧 시행된다. 이 행장은 “KB호민관은 제도와 프로세스를 개선해 본부부서의 변화를 이끌어내는 핵심 역할을 하게 될 것”이라고 밝혔다. “각 본부장과 부서장은 모든 비즈니스가 고객의 관점에서 재설계 될 수 있도록 책임감을 가지고 끝까지 추진해 달라”고 전했다.

이 행장은 “성과관리체계를 전면적으로 개혁하고 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 과정 중심의 조직문화를 다져왔다”며 “은행장 직속의 스토리금융 구현 TFT를 신설해서 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비해 나가고 있다”고 말했다.

그리고 “그동안 닦아온 기반을 바탕으로 스토리가 있는 금융을 금융권의 새로운 트렌드로 만들어 갈 것”이라며 “그 변화의 중심에는 직원들에게 있다”고 역설했다.